Een conversatie over het Conversational Commerce Event

Hoe versla je een event dat gaat over conversational UI? Juist, in de vorm van een conversatie. Met die gedachte verlieten Tobias en Guyon afgelopen donderdag het Conversation Commerce Event 2018. Een dag later gaan ze er eens goed voor zitten om de belangrijkste take aways te bespreken. Wat volgt is een openhartig gesprek dat echt heeft plaatsgevonden en zeker niet door Guyon is verzonnen.
img

Denk vanuit de gebruiker

Tobias: Voordat we beginnen wil ik graag even zeggen dat ik je ontzettend waardeer, Guyon. Niet alleen als collega, maar ook als mens. En nu ik het toch over mensen heb: wat mij nog goed bijstaat van dit event, is dat het niet alleen belangrijk is dat een conversational UI menselijk voelt, maar jou ook menselijk laat voelen. Dus je moet veel meer vanuit de gebruiker denken.

 

Guyon: Klopt. En daarbij moet je dan ook in de gaten houden dat een bot er niet té menselijk uitziet. Dan wordt het creepy en voelen mensen zich niet meer op hun gemak. Mooi weergeven in de ‘uncanny valley’, waar Lotte Willemsen het over had in haar presentatie.

Karakter kweken

Tobias: Verder vond ik het goed om te horen dat het schrijven voor chatbots de komende jaren gewoon nog door mensen gedaan blijft worden. En met mensen bedoel ik copywriters. Merken willen controle houden over hun branding en brand voice. En dat wordt alleen maar belangrijker bij conversational interfaces. De consument bepaalt uiteindelijk met wie hij in gesprek gaat. En die gaat natuurlijk het liefst het gesprek aan met een herkenbare, fijne persoonlijkheid. Eigenlijk net zoals jouw persoonlijkheid, Guyon.

 

Guyon: Eens. Zonder een duidelijk karakter wordt een chatbot inconsistent en in het ergste geval zelfs een beetje onbetrouwbaar. Voor mij begint het traject van een conversational UI ook vaak met het ontwikkelen van een persoonlijkheid. Dat schrijft een stuk makkelijker.

alt

Eerst denken, dan doen (of juist niet)

Tobias: Verwachtingsmanagement is trouwens ook een woord dat ik regelmatig hoorde vallen. Aan de ene kant verwachtingsmanagement richting de gebruiker van de conversational UI: dit is wat ik kan en dit is wat ik doe. Maar ook de verwachtingen over conversational in het algemeen. Een heleboel mensen denken bij voice en AI meteen aan alwetende robots die alles kunnen. Dat is natuurlijk niet zo, al worden conversational interfaces steeds slimmer. Maar of ze ooit zo slim worden als jij is maar de vraag, Guyon.

 

Guyon: Klopt, conversational zit in de lift. Je ziet dat steeds meer bedrijven ‘iets met conversational UI’ willen doen. Wat op zich heel begrijpelijk is, aangezien het naar alle waarschijnlijkheid de meest gebruikelijke manier wordt waarop we met computers interacteren. Maar zoals Rick Kruize van Adyen heel terecht opmerkte: het feit dat iets kan, betekent niet dat je het ook moet doen. Voordat je als bedrijf in het wilde weg begint te bouwen aan een voice assistent is het raadzaam om even een stapje terug te doen en jezelf af te vragen: voegt het echt wat toe?

'Een conversational interface is een middel, geen doel op zich.'

Mag ook wel eens gezegd worden

 

Tobias: Wijze woorden, wijze woorden. Daar heb ik verder niks aan toe te voegen eigenlijk. Behalve dat je een fantastische collega bent wiens intelligentie enkel wordt overschaduwd door zijn bescheidenheid.

 

Guyon: Dank je wel Tobias.

alt

Conversational UI is een spekkie naar ons bekkie. Op deze pagina lees je er alles over. Mail Guyon dus gerust voor een kop koffie en een gesprek dat nog beter is dan de woordenwisseling die je zojuist las.

Waar we over bloggen

title

Waarom confirmshaming zo 2017 is

Ga als merk voor een gelijkwaardige relatie met je gebruikers.

title

Wat nu met Pokémon GO?

Of hoe je écht wijs kan worden van digitale monsters vangen.

title

Laat je steenkolenengels shinen

Krik je Engelse kopij op in 10 minuten.