Vertrouw ik u?

In het echte leven zeg ik ‘je’ tegen jou. Verder ben ik netjes opgevoed, dus weet ik heus wel wanneer ik ‘u’ hoor te zeggen. Voor organisaties online is die keuze veel lastiger. En voor organisaties in de financiële sector al helemaal.
Doe mij een mens

Banken en verzekeraars willen graag het vertrouwen van hun klanten (terug)winnen en gezien worden als een mensenmerk waaraan je je met een gerust hart kunt verbinden. Ga er maar aanstaan.

Mensen willen in zee met andere mensen. Niet met afstandelijke organisaties en zeker niet als ze die niet vertrouwen. In de online communicatie moet je het doen zonder de nuance van je lichaamstaal, de warmte in je stem of de glimlach in je ogen. Elk woord telt dus.

Op je site krijg je ook nog eens alle typen bezoekers tegelijk: vaste klanten, argwanende vergelijkers, potentiële werknemers, investeerders, enzovoort. Die brede en grote doelgroep wil je direct en persoonlijk aanspreken. Gebruik je dan ‘je’ of ‘u’?

Klein woordje, groot verschil

Die vraag klinkt zo simpel. Maar er zitten lagen geschiedenis achter die kleine woordjes. Met ‘u’ druk je afstand uit en een hogere status, door leeftijdsverschil of maatschappelijke positie. Het hoort meer bij een zakelijke relatie en bij onderscheid maken.

Met ‘je en jij’ geef je vertrouwdheid, kameraadschap en solidariteit aan, het past bij gelijkwaardige relaties en informele situaties. Met beide kun je respect aangeven. Wat is dan het doorslaggevende criterium? Een lastige, want je hebt het uiterlijk, de uitstraling, de verhouding, de plaats en het moment die allemaal meespelen.

Knab om

In een behoudende omgeving als de financiële wereld spreekt het gros van de organisaties haar bezoekers op de site aan met ‘u’. Toch zijn er uitzonderingen.

Knab was de bank die het anders ging doen. Maar gebruikte sinds de start in 2012 wel ‘u’. Tot het half 2013 overstapte op ‘je’ en ‘jij’, wat beter paste bij de positionering van ‘Een bank in jouw voordeel’. En ja, er waren natuurlijk klanten die dat niet waardeerden.

SNS en Reaal durven het aan

Banken die dichterbij de klant willen staan, overwegen het afstandelijke ‘u’ te laten varen. SNS deed dat in september 2014. Ook Reaal ging afgelopen september over op ‘je’ en ‘jij’.

Een grote stap voor een bank in een tijd waarin het vertrouwen in banken op een laag pitje staat. Voor de voorzichtigheid en de zekerheid (het blijven financials) wordt in de communicatie via mail en telefoon nog steeds gevousvoyeerd. Alsof dat dan duidelijkheid geeft. Maar OK, het is kennelijk een hele worsteling en de stap is groot.

Echt, het werkt?

Als ‘je’ en ‘jij’ een uiting is van een echte interne wens naar meer nabijheid en dus meer openheid en interactie, dan zal dat gewaardeerd worden door de klanten. Anders prikken ze er snel doorheen. Ben je er nog niet aan toe? Zeg dan maar ‘u’ tegen je klanten. Met alle respect.

En die verzekeraars dan?
Dat is weer een ander verhaal, zeker voor de prijsvechters. Die bespreek ik graag de volgende keer. Maar feit blijft: die Engelsen hebben het maar makkelijk met hun ‘you’.

Wat we graag delen

title

Waarom goede UX writing onmisbaar is

Zo schrijf je teksten waar je gebruiker echt iets mee kan.

title

De optelsom van een gebroken pols en Siri

Een blog schrijven met alleen je stem? Het kan.

title

Daarom doe ik aan Agile Content Marketing

All about Agile. Over het succes van deze nieuwe aanpak in online marketing