Waarom goede UX writing onmisbaar is

Het is helemaal hip and happening. Het buzzt harder in UX land dan een zwerm bijen. En menig techbedrijf heeft er standaard een vacature voor uitstaan: UX writing. Maar wat is het en hoe doe je het? We leggen het je uit.

Wat is UX writing?

De naam zegt het al. UX writing is schrijven voor een gebruikerservaring. Een digitale welteverstaan. Kortom: alle woorden en zinnen die handelingen op websites en apps duidelijk en makkelijk maken. Denk aan het huren van een appartement tot het invullen van een belastingformulier. Steeds hebben gebruikers een ander doel, andere verwachtingen en een andere mind-set.

Als UX writer neem je de gebruiker bij de hand of geef je ‘m een duwtje in de juiste richting. Vergelijk het met een offline winkel, waar je op het voor jou precies goede moment vriendelijk benaderd wordt door een sympathieke medewerker. Iemand die je helpt en suggesties doet als je er open voor staat. Zodat je blij verrast over zoveel service weer buiten staat met een aankoop waar je een goed gevoel over hebt.

img

Met goede UX writing zorg je dat je interface super duidelijk is. Dat doe je samen met designers. Dat is de basis. Maar om UX writing echt te laten shinen, laat je de Brand Voice subtiel doorklinken. Tot in de kleine lettertjes. Functie en emotie balancerend op een speldenknop waar elke letter telt.

UX writing is schrijven voor een gebruikerservaring. Een digitale welteverstaan.

De impact van UX writing

Het weapon of choice van de UX writer is microcopy. Korte zinnen die je duidelijk maken wat je kan (of moet) doen, die vragen wegnemen. En ook nog het verhaal van je product en merk ondersteunen. Want zelfs de kortste woorden dragen uiteindelijk bij aan de merkbeleving. Ook steeds verder van je eerste onboarding, de sales funnel in en diep in de details. Wie kent niet de ervaring van een lekker hippe site waarin je gaandeweg de orderflow steeds onpersoonlijker benaderd wordt. Waarbij het voelt alsof je relatie binnen 5 clicks van smoorverliefd naar ijskoud afstandelijk is geraakt. Een goede UX writer staat zoiets nooit toe.

Er zijn ook merken die het heel goed doen. Neem Mailchimp. Onder copywriters zijn ze beroemd om hun Voice and Tone en dat is niet onterecht. Zij snappen namelijk als de beste hoe je tekst laat aansluiten op het gevoel dat een gebruiker op bepaald moment heeft. Ons lievelingsvoorbeeld: als je op het punt staat een nieuwsbrief te versturen krijg je deze melding te zien.

img

Zeg nou eerlijk, heb jij nooit het zweet in de handjes staan vlak voordat je een nieuwsbrief verstuurt? Dat is gewoon spannend. Mailchimp erkent dit gevoel en steekt je nog even een hart onder de riem. This is your moment of glory. Pak het.

Maar ook vlak na het versturen laat Mailchimp je niet hangen.

alt

Kijk, dat is nog eens talig inlevingsvermogen. Geen droge statusmelding, maar een bericht dat je beleving bevestigt: blij en opgelucht dat het goed is gegaan.

Ander voorbeeld. Voor AH to go maakten we Tap to go: de app waarmee je razendsnel wat lekkers kan halen en betaalt via de app. Je trein rijdt bijna het station binnen, elke seconde telt, dat vraagt om tekst zonder barrières. Want gebruikers willen niet nadenken, maar gewoon doen waarvoor ze komen. En snel een beetje.

alt

Bij het onboarden in de app helpen we gebruikers moeiteloos vooruit. We zorgen dat ze precies weten wat ze moeten doen en wat de status is als ze (heel) even moeten wachten.

Waar moet je op letten?

Kort en bondig

Ruimte in een interface is nog schaarser dan betaalbaar vastgoed in Amsterdam. Nou ja, bijna dan. Het is dus belangrijk om je boodschap met weinig woorden over te brengen. Laat grote woorden en technische termen achterwege. Wees duidelijk. Een open deur voor copywriting, maar daardoor niet minder belangrijk.

alt

You had us at kattenplaatje, Dropbox. Maar bovenal is deze korte tekst in één oogopslag duidelijk en dus ook geschikt voor lezers met korte spanningsboogjes.

Geef oplossingen voor people problems, niet voor softwareproblemen.

Geef context

Denk mee met je gebruiker en geef context. Of zoals ze bij Google zeggen: geef oplossingen voor people problems, niet voor softwareproblemen. Kortom: wees een mens, geen machine. Als UX-writer verplaats je je in je bezoeker. Want je hebt één opdracht: maak het bezoek aangenaam. Weliswaar hoef je geen Hospitality Management gestudeerd te hebben, maar een goede dosis mensenkennis en een gezonde nieuwsgierigheid naar de gebruikersbehoefte is wel gewenst.

img

Neem deze pop-up op Medium, die verschijnt als je een artikel aan het lezen bent. Potentieel zeer irritant. En dat weten ze. Daarom bekennen ze gelijk dat ze je storen, maar geven daar een sympathieke twist aan.

En, om maar even een cliché af te stoffen, je klant heeft altijd gelijk. Geef hem nooit het gevoel dat hij iets fout doet, zelfs niet als hij iets vergeet in te vullen.

img

Alles wat je gebruiker vertraging oplevert is irritant, daarom schreven we voor Tap to go foutmeldingen met een knipoog.

Altijd actiegericht

Houd het actief, maar word niet opdringerig. Van in-your-face-sales wordt niemand niet blij, dus zorg dat de actie natuurlijk voelt. Laat je copy een subtiel duwtje in de rug zijn. Zorg dat werkwoorden acties aangeven voor de gebruiker. En wees duidelijk en consistent met je woordgebruik. Geen synoniemen dus.

Het is belangrijk dat je altijd het doel van je gebruiker voor ogen houdt: wat willen ze doen of bereiken? Voorkom doodlopende straatjes. Maak duidelijk wat de volgende stap is en wat de gebruiker daarvoor moet doen. Het geven van een hint of tip helpt ook.

img

Allebei naar rechts swipen is één ding, maar het gesprek openen een tweede. Tinder helpt met het breken van het ijs.

Kortom: UX writing is als een nieuwe Netflix serie. Een goede serie kijk je in een ruk uit, maar bij een slechte serie haak je af na de eerste aflevering.

Waar we over bloggen

title

Een conversatie over het Conversational Commerce Event

Lekker meta: een conversatie over conversational

title

Waarom confirmshaming zo 2017 is

Ga als merk voor een gelijkwaardige relatie met je gebruikers.

title

Wat nu met Pokémon GO?

Of hoe je écht wijs kan worden van digitale monsters vangen.