Als je aan de slag gaat met een conversational interface, dan begin je met het ontwikkelen van een persoonlijkheid. Deze karaktertrekken bepalen voor een groot deel de interface: hoe wordt er gereageerd in verschillende situaties? Deze reacties moeten passen bij het merk, maar vooral bij het doel dat het dient.
De persoonlijkheid van de chatbot van een verzekeraar is waarschijnlijk een stuk formeler dan die van een online ticketshop. Net als bij een brand voice dus. Los van het feit dat de persoonlijkheid je merkwaarden onderstreept, praat het ook wat makkelijker tegen een menselijke figuur dan een robotachtige interface. Maar pas we op dat je niet al te ver doorschiet in het verpersoonlijken van je interface. Het moet nog wel duidelijk zijn dat het een interface is, en geen mens. Kwestie van verwachtingsmanagement: mensen zijn geneigd een bot sneller fouten te vergeven dan een mens. Logisch.
Het tweede punt is duidelijkheid. Met een conversational interface wil je het een gebruiker makkelijk maken. Wat je dus niet wil, is dat hij van en alles nog wat moet gaan uitzoeken omdat hij het niet begrijpt. Duidelijkheid begint met heldere taal. In dit geval is dat spreektaal, zoals je uit het woord conversational al had af kunnen leiden.
Wat ook helpt: vragen op een heldere manier stellen. Bijvoorbeeld: stel dat wij een conversational interface zouden hebben (note to self: fiks een chatbot vóór 2020). En stel dat deze Konrad zou heten. Dan zou Konrad kunnen vragen: wat kan ik voor je doen? Maar de antwoorden daarop zijn eindeloos. Een check-out redigeren, een merknaam bedenken of het telefoonnummer van Tobias doorgeven. Daarom is het handig om de antwoorden al in de vraag op te nemen. Zo weet de gebruiker precies wat er van hem verwacht wordt. Maar je kunt de vraag ook anders stellen.
Principe numero drie: empathie. Bij een conversatie is het wel zo prettig als je elkaar begrijpt. En voor een conversational interface betekent dat dat je heel goed onderzoek moet doen naar wat de mensen precies willen. Wat hopen ze uit de interactie te halen? Wat is het doel?
Heb je dit achterhaald, dan is het ook wat makkelijker om hier en daar van het script af te wijken. Je kunt bijvoorbeeld verschillende dialogen schrijven voor een begroeting of een bedankje. Niet dat je nou maar een slag in de rondte hoeft te gaan ouwehoeren, maar een kleine kwinkslag kan geen kwaad. Het maakt de conversatie net even wat natuurlijker en prettiger.
En nu ik het toch heb over dingen die prettig zijn in conversaties: intelligentie. Het laatste element waar je op moet letten bij een conversational interface. Als je de interactie met een chatbot wilt laten lijken op ‘gewone’ communicatie tussen twee mensen, dan is het zaak dat de chatbot op z’n minst een geheugen heeft. Dus hoe zorg je ervoor dat de bot je begrijpt? En wat doe de bot als-ie je niet begrijpt?
Het antwoord op de eerste vraag ligt vrij voor de hand. Artificial Intelligence (AI) leent zich bij uitstek voor conversational interfaces. Er zijn nu al tal van toepassingen die je kunt gebruiken voor je chatbot. Dat gezegd hebbende: AI staat nog in de kinderschoenen. Wat me brengt bij punt twee: wat als de bot de gebruiker niet begrijpt?
Wat de bot in ieder geval niet moet doen: zichzelf steeds verontschuldigen dat-ie het niet begrijpt. Da’s namelijk vrij irritant. Er zijn gelukkig ook andere manieren om het gesprek op de rails te houden. Zoals herhalen wat de bot begrepen heeft. Klopt dit? Niks aan het handje. Klopt dit niet? Laat de bot dan zelf met alternatief komen in een vervolgvraag. Op die manier hou je de vaart in het gesprek.
Persoonlijkheid, duidelijkheid, empathie en intelligentie. Niet alleen de basis voor een fijne relatie, maar ook goed om in de gaten te houden bij het ontwikkelen van een conversational interface. Je hebt nog pakweg 15 maanden voordat het 2020 is, dus begin gerust alvast met het bouwen van je chatbot. Doen wij ook.
Wij denken graag mee op welke plekken je conversational het beste in kan zetten. Ontdek wat wij zoal aan conversational doen. Of nodig Guyon uit voor een kopje koffie en een goed gesprek.
