Hoe een merkpersoonlijkheid je UX writing laat shinen

De nobele kunst van het schrijven voor een digitale gebruikerservaring beschreven we al eerder in dit blog en in deze handige checklist. Samengevat komt het erop neer dat UX writing is gericht op functionaliteit. Het moet je gebruiker vooruit helpen. Maar met een functioneel product ben je er nog niet. Je maakt de ervaring pas echt onvergetelijk met een stralende merkpersoonlijkheid.

Personality, baby!

Als je alleen naar functie kijkt, zou UX writing in principe overal hetzelfde kunnen zijn. Een 404-pagina is een 404-pagina en een cookiemelding is een cookiemelding. Niets spannends aan. Maar ook niets onderscheidends. Door een unieke merkpersoonlijkheid en brand voice krijgt een product nét dat beetje ‘oempf’.

Maar wat is een brand voice nou precies? Zoals lezers met enige basiskennis van de Engelse taal waarschijnlijk al reeds vermoedden: het is de stem van je merk. Deze verbale doorvertaling van je merkpersoonlijkheid bepaalt hoe je merk klinkt en zorgt voor herkenbaarheid. Zo’n brand voice heeft veel invloed op wat gebruikers van je vinden. Vergelijk het met een winkelmedewerker die invloed heeft op je winkelplezier. Als hij aardig, behulpzaam en misschien zelfs grappig is, ben je eerder geneigd om iets te kopen dan wanneer iemand bot en afstandelijk is. Daarom doe je er als merk goed aan om als een aardig persoon te klinken.

 

Maak het menselijk

Let’s talk foutmeldingen. Per definitie een hobbel op de weg waarbij irritatie en frustratie bij de gebruiker op de loer liggen. Stel dat er iets misgaat bij het inloggen, omdat je bijvoorbeeld een verkeerd wachtwoord hebt ingevuld. Het kan de beste overkomen. Vaak krijg je dan deze of een soortgelijke melding te zien. Functioneel? Jazeker. Maar erg aardig is het niet.

img

Iemand die ‘wachtwoord onjuist’ zegt, klinkt niet echt als een gezellig persoon. Eerder als een norse loketmedewerker met een ochtendhumeur. Door de afstandelijke toon krijg je het gevoel alsof je Gmail tot last bent. Misschien voel je je zelfs een beetje dom. Je gaat er bijna sorry van zeggen.

img

Kijk, dit klinkt veel vriendelijker. In plaats van een norse loketmedewerker word je hier te woord gestaan door een aardiger type. Het is een zelfde soort melding, maar geeft een compleet ander gevoel. Dropbox biedt zelfs aan om je te helpen met het resetten van je wachtwoord. Zo’n sympathieke stem stelt je gerust. Punt voor Dropbox. Met een prettige merkpersoonlijkheid kun je dus een positieve associatie creëren met je product, zelfs als er even iets fout gaat.

Een passende persoonlijkheid

De ene persoonlijkheid is de andere niet. Hoe je klinkt hangt af van je merk (wie je bent) en functie (wat je doet). Laten we cookiemeldingen als voorbeeld nemen. Ze vliegen je online om de oren in verschillende soorten en maten. Qua interactie hebben ze allemaal hetzelfde doel – jouw toestemming vragen om bepaalde informatie op te slaan – maar iedere melding kan je een totaal ander gevoel geven.

 

img

De havermelkgoeroes van Oatly doen het zo. Lekker speels, vriendelijk en een beetje droog. Het verbeteren van de gebruikservaring of het opslaan van je gegevens wordt niet eens genoemd. Toch begrijp je wat er van je gevraagd wordt.

img

ASN Bank doet het heel anders. Hier geen gekkigheid en woordgrapjes, maar een duidelijke uitleg. Als lezer snap je wat er van je gevraagd wordt en waarom. De hele melding voelt lekker transparant en je hebt controle over wat er gebeurt: ASN láát je kiezen (al had de tekst bij de vinkjes scherper gekund). Dat schept vertrouwen. Een goede karaktertrek voor een bank, als je het mij vraagt.

Zowel bij Oatly als ASN reflecteert de UX writing de merkwaarden en persoonlijkheid. Dat heeft invloed op jouw ervaring van de melding. Moet je je door een bak juridisch jargon worstelen? Of moet je een schermvullende lap tekst lezen waar Marcel Proust’s lijvige ‘À la recherche du temps perdu’ bij verbleekt? (Looking at you, NPO)  Dan is de kans groot dat je afhaakt en je heil elders op het wereldwijde web zoekt. En groot gelijk heb je.

Win de harten van je doelgroep

Een product met persoonlijkheid voelt menselijker en is leuker om te gebruiken. Dit zorgt voor emotionele binding met je doelgroep. Mensen sympathiseren namelijk met andere mensen, niet met producten. Die sympathie zorgt er op haar beurt weer voor dat mensen sneller voor je kiezen. En voor je blijven kiezen.

Een slim ingezette brand voice kan dus het verschil maken tussen het gedachteloos (of zelfs geïrriteerd) wegklikken en wegklikken met een subtiele glimlach op je gezicht. Nogal belangrijk, want in het laatste geval creëer je een positieve ervaring. En dat is uiteindelijk waar het om draait.

 

img

We kunnen eindeloos praten over merk en UX. Kan jouw microcopy wel wat persoonlijkheid gebruiken? Mail Djoelia voor een goed gesprek en een bakkie koffie. Vegan appeltaart optioneel.

Waar we over bloggen

Waarom confirmshaming zo 2017 is

Ga als merk voor een gelijkwaardige relatie met je gebruikers.

Wie ben ik? De zinderende zoektocht naar je stem

De stem van je merk? Alleen zo kom je tot een rake brand voice.

Waarom goede UX writing onmisbaar is

Zo schrijf je teksten waar je gebruiker echt iets mee kan.