8 vragen aan de UX writer van CoronaMelder

Als communicatiebureau hebben we dit jaar een belangrijk schrijfsteentje mogen bijdragen aan de strijd tegen corona, en wel aan de ontwikkeling van CoronaMelder. Onze eigen Tobias nam alle UX writing voor deze app voor z’n rekening. Hoe dat er precies aan toeging? We vroegen het hem.
UX writer van CoronaMelder, wat hield dat precies in?

Als UX writer schreef ik alle teksten die je in de app terugvindt. Van kop tot knop. Dus de teksten die uitleggen hoe alles werkt en die je soepeltjes door de app gidsen. Verder coördineerde ik het vertaalproces van de app-copy (CoronaMelder is in maar liefst 11 talen beschikbaar).

CoronaMelder is een app voor heel Nederland en lag vanaf het begin onder een nationaal vergrootglas. Hoe was dat?

Ergens best intens, maar ook heel waardevol. Vanuit je eigen aannames kun je makkelijk dingen over het hoofd zien en verkeerd inschatten. Alles wat we ontwierpen deelden we daarom eerst met de digitale community. Die konden zo feedback geven en oplossingen aandragen. Verder hadden we een groot ontwikkelteam met experts uit verschillende disciplines. Designers, developers, researchers, accessibility-experts, privacy-experts, projectmanagers, wetenschappers en ga zo maar door. En ook vanuit de overheid waren er natuurlijk allerlei partijen aangehaakt. Zo veel mensen betrekken en zo transparant werken zorgde niet alleen voor een betere app, maar ook voor eentje die een groot draagvlak kreeg.

Je noemt experts en de digitale community: hoe hebben jullie gebruikers betrokken?

De researchers in ons team hebben tientallen user tests gedaan onder diverse bevolkingsgroepen. Jongeren, ouderen, laaggeletterden, blinden en slechtzienden, mensen met een motorische beperking, mensen die geen Nederlands spreken – noem maar op. Zo konden we elk stukje van de app heel gericht onderzoeken. Ook elders in het land werden veldtesten gedaan, door onder andere de Universiteit Twente. Uit al die onderzoeken kwamen heel waardevolle inzichten naar boven. Die hielpen ons om de app stapje voor stapje naar een hoger niveau te brengen.

Heb je een voorbeeld van zo’n inzicht?

Iets waar ik dan gelijk aan moet denken is het copy-inzicht rond “positief testen”. Vanuit de medische wereld dé manier om te zeggen dat iemand besmet is met corona. Maar voor gebruikers juist heel verwarrend. Die lezen positief en denken dat het goed nieuws is. We hebben dat daarom overal veranderd in “als je getest bent en corona blijkt te hebben”. Misschien wat langer, maar wel een stuk duidelijker.
 

 
Testen, testen en nog eens testen: de enige manier om tot de juiste woordkeuze te komen. Zo was GGD-code te verwarrend in combinatie met ander soort codes die in de app aan bod komen en hoor je een wachtwoord normaliter niet te delen met een ander. Daarom werd het GGD-sleutel.

Los van jullie eigen inzichten veranderden de Nederlandse coronamaatregelen aan de lopende band. Hoe gingen jullie daarmee om?

De coronamaatregelen hadden de meeste impact op dé melding waar CoronaMelder om draait: de melding die je krijgt als je in de buurt bent geweest van iemand die later corona bleek te hebben. De instructies in deze melding zijn met de maatregelen een paar keer veranderd. Gelukkig werkten we qua copy en design meestal vooruit om hier snel op te kunnen anticiperen. Ook hielp het dat we korte lijntjes hadden tussen de mensen van beleid en creatie.
 

 
Het eerste scherm van de app is de eerste indruk die een gebruiker krijgt. We hadden hier eerst een titel die vooral het gevoel aansprak, maar hebben die uiteindelijk veranderd in eentje die een stuk concreter is.

Wat was als UX writer je grootste uitdaging?

Het schrijven van inhoudelijk correcte teksten die tegelijkertijd zo simpel mogelijk verwoord zijn. Maar ik wilde Jip & Janneke-taal voorkomen. Als je dingen te simpel verwoordt, verliest het namelijk betekenis. En klopt het misschien zelfs niet meer. Tegelijkertijd leerden we steeds beter naar welke informatie mensen op zoek zijn. Mensen willen vooral weten wat de app doet en of het veilig is. Daarom hebben we de meest technische informatie wat dieper in de app laten terugkomen.

Met inmiddels ruim 4 miljoen downloads kunnen we samen echt impact maken.

Met welk deel van de app zijn jullie het langst bezig geweest?

De onboarding. Het is de plek waar een gebruiker overtuigd moet worden om de app daadwerkelijk te gaan gebruiken. Wordt het te technisch, dan zorgt dit niet per se voor meer vertrouwen of begrip. Eerder voor allemaal nieuwe vragen die je onmogelijk allemaal in de onboarding kunt beantwoorden. Het gaat ook hier echt om de balans vinden tussen algemene en specifieke informatie.

Waar ben je het meest trots op?

Het was sowieso natuurlijk supergaaf om bij te kunnen dragen aan een landelijk middel om de verspreiding van corona tegen te gaan. Ik ben vooral trots op de impact die de app momenteel heeft: alle mensen die nu een waarschuwing sturen naar anderen om zo verdere besmettingen te voorkomen. Hoe meer mensen de app gebruiken, hoe beter we dit doel samen halen. Met inmiddels ruim 4 miljoen downloads kunnen we samen echt impact maken.

img

Tobias doet niets liever dan wetenschappelijke theorie met taalcreativiteit combineren. UX writing ligt daarom helemaal in zijn straatje. Meer weten? Stuur een berichtje

Waar we over bloggen

Waarom confirmshaming zo 2017 is

Ga als merk voor een gelijkwaardige relatie met je gebruikers.

Waarom goede UX writing onmisbaar is

Zo schrijf je teksten waar je gebruiker echt iets mee kan.

UX writing checklist

De begrijpelijke UX writing checklist

Volg deze UX writing checklist. Zo worden je teksten nooit meer verkeerd geïnterpreteerd.