Zorg voor het Zorgkantoor

TL;DR

De website van Zilveren Kruis Zorgkantoor voldeed niet. Niet aan de verwachtingen van klanten die op zoek waren naar antwoorden over langdurige zorg. En ook niet aan de wens van het Zorgkantoor om het beste zorgkantoor te worden. Een dedicated team van UX designers, UX writers en visual designers pakte de site grondig aan.
De website als logisch startpunt voor langdurige zorg

Als je langdurige zorg nodig hebt, weet je er meestal nog niets van af. Toch moet je weloverwogen direct allerlei keuzes maken. Om klanten hierin te goed te begeleiden wil het Zorgkantoor vroeg in hun zorg journey aanwezig zijn. De website is daarvoor dé plek. De lastige materie helder maken en tegelijkertijd het aantal van 150.000 telefoontjes naar beneden krijgen. Zorgen dat klanten beter weten welke mogelijkheden ze hebben en dat ze bewuster kiezen. En dat ze weten wat ze aan het Zorgkantoor hebben.

Gids in een lastig landschap

Het zorglandschap in Nederland is best ingewikkeld. Om grip op de materie te krijgen hebben we met de experts van het Zorgkantoor in Zwolle gesproken. En maakten we gebruik van de verkenning die MakerLab gedaan had. Vervolgens hebben we de customer journey in kaart gebracht. Een muur vol informatie waar de interne organisatie nu ook mee werkt. Dat werd onze leidraad bij het ontwikkelen van een stappenplan voor klanten om langdurige zorg aan te vragen.

Precies op tijd de juiste informatie om te kunnen kiezen

De langdurige zorg is zo ingericht dat het Zorgkantoor niet de hele customer journey verzorgt. Andere organisaties spelen ook een rol in deze hinkstapsprong route. Het Zorgkantoor wil graag de klant begeleiden in zijn hele journey. Daarvoor is het nodig om bewustzijn bij de klant creëren van de keuzes die hij moet maken, vóórdat hij ze moet maken.

Klant centraal in korte en lange route

Van de bezoeker weet je niet wat hij komt doen op de website. Wil hij meer informatie omdat zijn moeder aan het dementeren is? Wil hij zo snel mogelijk specifieke langdurige zorg regelen? De site moet aan alle verwachtingen van alle soorten klanten voldoen. Bij elke stap en alle informatie die we aanbieden stellen we ons de vraag: wat heeft welke klant hier nodig? Die insteek hebben we overigens ook op de zorgaanbiederskant van de site gebruikt.

Snel gevonden worden met swingende SEO

Veel mensen weten niet eens dat ze bij een zorgkantoor moeten zijn als ze langdurige zorg nodig hebben. En het helpt dan niet dat de site van het Zorgkantoor een onderdeel is van de website van Zilveren Kruis. Goed gevonden worden op Google is dus essentieel. Vandaar dat we nauw hebben samengewerkt met SEO experts.

Steeds weer terug naar begripvol, gidsend en persoonlijk

Vanuit de designwaarden destilleerden we de brand voice van het Zorgkantoor die moest aansluiten bij die van Zilveren Kruis. En toch empathisch en persoonlijk zijn. De nieuwe brand voice hebben we door de hele site toegepast.

Wegwijs worden in het zorgjargon

De zorg heeft zijn eigen jargon en strooit met afkortingen waar je geen chocola van kunt maken. Vandaar dat we besloten om de Woordenlijst prominent in de navigatie te zetten. Zodat de bezoeker op elk moment kan kijken wat CIZ ook weer betekent en wat het doet.

Testen op echte klanten maakte het ontwerp beter

Zodra we het stappenplan naar langdurige zorg in de steigers hadden staan in een minimal viable versie hebben we getest op echte klanten. Hun kritische bevindingen hebben we kunnen verwerken in de verdere iteraties. Na 3 maanden kon de site live. Op naar de volgende optimalisatie. De eerste reacties van klanten zijn positief. Op design, gebruiksgemak en toon. Gelukkig, want daar deden we het voor!

120

webpagina's aangepakt

13.000

woorden in de stappen om langdurige zorg aan te vragen

18

veelgestelde vragen

23

meest bekeken woorden

Wat we ook deden

title

Strijdplan voor het sympathieke Telfort

En haar leger aan schrijftalent - Leestijd 5 minuten.

title

Een agile campagne voor de KRO-NCRV

Een agile campagne over Spoorloos - Leestijd 7 minuten

title

Aan de top blijven is keihard werken

Simyo - Leestijd 7 minuten